从“色情电话”引出“声讯热点”
对于生活在都市中的人们来说，“声讯台”已经不再是一个陌生的名词。然而直到今天，对于这一新兴的服务行业，人们似乎还有着不少争议：从家长对孩子沉迷于“煲电话粥”的担忧，到公司老总为每月居高不下的声讯费的头痛；从医学专家对“电话心里咨询”的质疑，到新闻媒体对某些个案的抨击——声讯电话在人们的印象里，似乎变成了某种介乎“洪水猛兽”与“过街老鼠”之间的东西。
1998年底，哈尔滨警方根据当地记者的追踪报道，查封了一条色情热线。令人吃惊的是，这条名为“夜来香”的热线竟是一名曾被广为宣传、树为典型的“张海迪式青年”。这位名叫英子的女青年身患罕见的全身性神经肌肉萎缩症，导至高位截瘫。她在与残酪的病魔做斗争的同时，以惊人的毅力自学完大学本科的全部课程，在香坊区乃至整个哈尔滨，她作为“杰出青年”的感人事迹都通过传媒的报道而广为人知。
1996年10月，英子开辟了自己的第一条“青春热线”，随后又创建了“英子俱乐部”，成立了哈尔滨第一家“女子庇护所”，完全义务地为人排忧解难，英子自己也因此而声名大躁，赢得了更多的鲜花与荣誉。1998年10月，因经济困难，英子摘下了“女子庇护所”的牌子。“英子热线”也也搬到了她新租的一间小屋里。
人们想不到的是，短短几个月后，原来赫赫有名的“英子有约”热线，居然蜕变成臭名昭著的色情热线“夜来香”。当地采访的记者拨通热线后，与“夜来香”的主持人有过这样一段对话。
问：“请问这部热线有哪些内容？”
答：（一自称是“夏雨”的女声）“有心理咨询、性咨询等好多内容。先生，你想手淫吗？我可以帮你，但你要先交50元给我。”
问：“怎么交？”
答：“明天下午1时30分，把钱放在103线公滨路站台附近的一个垃圾箱底下就行了。不，你还是在103站台路边的一个药店门口等我吧！”
问：“交了钱是什么内容？”
答：“就是加‘料’嘛！你先准备好……先亲亲我的……啊—啊—啊——”
据一张“夜来香”的话费单记载，11月15日到11月25日，热线被拨打共447次，记录收入为4740元，按每分钟2元计算，拨打时间为2370分钟，10天之内平均每天44次。11月29日，哈尔滨市警方突击搜查了“英子有约”热线所在的“倾诉小屋”，当场搜查到“夜来香”热线所用的，由英子亲自口录的色情录音带。面对记者的提问，英子振振有辞地说“放录音就是为了多赚些话费”，而拨打电话的人则“是一群手淫患者”，就连记者都搞不清，英子对自己的所作所为究竟是有所反思，还是执迷不悟。
英子从“杰出青年”到色情热线主持人的经历被传媒曝光后，引起了社会的一片哗然，人们一方面难以理解一位多年从事社会公益事业的杰出女青年竟然会在一夜之间蜕化成为令人侧目的“色情热线”主持人，更一方面也在追问，是谁为她开启了通向泥潭的方便之门？又是谁为这些精神垃圾提供了繁殖的土壤？而声讯台在其中又起着什么样的作用？
随着英子事件的曝光和一系列用户的投诉，曾经一度“销声匿迹”的声讯台再一次成为社会和传媒所关注的“热点”。
无风不起浪，用户“讨说法”
1月22日新华社报道，北京市海淀区两名保安在去年年底的2个月中，利用值夜班的机会使用公用电话，连续拨打电话信息台，每月通话费都分别超过3万元。报道同时提到，北京市共有电话信息台经营者11家，信息台15个。个别住处台为了多赚钱，推出了所谓的“性知识”、封建迷信及电话游戏等内容的信息，以吸引听众连续拨打，有的信息台甚至被人戏称为“‘性’息台”。
新闻传媒对声讯台的关注并非空穴来风，而越来越多的用户投诉和社会讨论也说明声讯台已经引起了广泛注意，在众多的投诉中，声讯台的收费和节目内容设计是两个最受关注的“重点”。
北京汽车传动轴厂的一位王先生打电话到报社称，1月19日下午他的单位收到电话局清单，其中拨打某信息台的信息费为8500元。厂领导看到这笔“陌生”的电话费用后责成他两天之内必须查明原因，在接下去的两天里，王先生打了十几个电话，从西单电话局到114查询台，没有一个人能告诉他这个“292信息台”究竟在什么地方，最后甚至把他支到通县电话局去了。对此，王先生提出了自己的疑问：“第一、为什么电话局替咨询台收取电话费，却不了解它的情况，甚至连打这种电话一分钟该收多少钱都不知道；第二，这么大一个公司怎么就没有一个专门的部门来解答用户有关这方面的问题，而是让我们自己问来问去也问不出个结果。”
遇到这类问题的远远不止王先生一个，另一家企业的厂长助理表示，该公司总机共有10条中继线。在1998年2月份，厂里对中继线做了一个处理，使得中继线所带的分机无法拨打以“2”字打头的电话号码，当时他们也试过没有问题，然而到了10月份，公司的话费单上突然冒出2600多元声讯费；11月又为此交了9475元；到了12月8日，信息费更是高达33015元，其中涉及的信息台共9个，最高的一个当月信息费就达21063元。
这位厂长助理说道：“1998年12月12日我们办理了中继线外线临时停机业务，这就意味着我们这家100多人的公司除了领导办公室里的几条直拨线路外，10条中继线所挂的70余部分机与外线无法互拨，给我们的工作带来了极大的不便。其实我们的要求也不高，既然有许多公司都出现了难以承受的高额信息费，能不能象装有线电视一样，由用户来选择：如果需要，可以由用户交一部分费用后申请开通；如果不需要，就给我们停掉这些服务。”
如果说企业经营者关心的这个问题是从经济角度出发，那么，作为一名教师和母亲，王老师的说法也许更能代表家长的心理：“上个月电话公司送来的话费单上，我们家的电话费竟然高达1000多元，这是从来没有过的现象。我到电话公司去查单时才发现，我们家多多竟打了500多块钱的声讯电话——说老实话，这一点电话费我们还付得起，我真正担心的是不知道他究竟在电话里都听了些什么。多多说他只是在电话里听听歌，还说他的同学都这样。我让他告诉我电话，自己又去打了一遍，确实大都是些文娱节目，但也有一些算命啦，抽奖啦之类的东西。现在的孩子接触面广，心理成熟也早，我就担心这些声讯节目里如果有不健康的东西，小孩子不懂得分辨，对他将来的学习和生活都会产生不好的影响……”
从事设计工作的瞿先生谈了自己第一次打声讯台的感受：“那个晚上我在单位加班，不知怎么搞的在抽屉里找到一张声讯台的卡片，顺手就打了个电话，没想到跟电话里小姐还聊得挺投缘，不知不觉竟聊了一个小时，声讯台的小姐告诉我，她们一个电话最多只能聊一个小时，如果想接着聊的话，我得重打一遍，结果我真的又打过去了——那天晚上我最后什么都没做，就足足聊了一晚的天。打声讯电话真会有瘾，尤其是当你一个人，又没什么事的时候，往往顺手就打过去，一聊就是几个小时，只有到了月底交电话费时，你才会发现自己竟然在这上百花了成百上千的钱，这时心里才会有种后悔的感觉。”
人们心目中的声讯台既神秘、又遥远，还带着几分“唯利是图”，“骗你没商量”的色彩，那么，声讯业人士自己又是怎样看待这个行业的呢？
声讯台说：我们不是“洪水猛兽”
为了了解声讯台经营者真实的心态，记者曾通过电话与几个比较知名的声讯台负责人联系，均被婉拒。
其中一位大台的台长说的话大概代表着他们共同的心态：“从去年开始，新闻媒体对这件事已经作了很多的报道，社会上现在看法也很多。整个行业目前都面临着很大的压力，这种时候我们真的不想再说什么了，只想通过自己的努力，在公众心目中竖立起一个良好的形象。”
记者能够理解他们的心情，然而更希望能够通过与他们真诚的交流，来让更多的人了解和感受声讯台。终于，通过多方努力，记者得以采访了合能通信发展公司的台长熊文波先生。
据熊台长介绍，合能声讯台是深圳市慧能集团的二级企业，1995年在深圳成立，属于当时深圳较早成立的声讯台之一。
熊台长自豪地说：“可以毫不夸张说，对于深圳声讯台‘情感热线’这一定位，合能台是创始人。”据他介绍，在合能台创建时，深圳的人工热线只有160台和亿通的一条专线，在为合能声讯寻找定位时，他提出，合能台在经营特点上必须不同于160纯粹的信息服务，而应该开拓新的服务领域。
那么，新的定位在什么地方呢，熊台长从文化和社会的角度作出了分析。深圳的人际关系简单，人与人之间常常缺乏沟通，由于不同的文化背景以及生存压力，深圳人常常选择自我封闭，难以找到合适的情感渲泄渠道。正是基于以上的分析，合能台在开台之初提出的定位就是办一条富有特色的“都市情感热线”。
熊台长说，合能台在开始经营时，市场反映非常好。而企业也注重于长期发展，经济效益与社会效益并重，不时组织公司的员工参与各种社会公益活动，既开阔了员工的视野，培养起她们的社会责任心和理解力，也为合能台树立起了良好的企业形象。
1996年春节，合能台为深圳打工者开通一条代拨长途的热线，为那些没有条件打长途电话回家拜年的打工者们代打长途，再将家里的祝福转回给他们，熊台长说，就在春节那一天，合能台就呼出了5000多个长途电话，当小姐们把家中的祝福再转给一个个等在电话机旁的打工者时，有的人抱着电话就痛哭失声……准确的市场定位再加上良好的服务意识和严格规范的管理，为合能台赢得了越来越多的听众。有的听众在节日里，专程从龙岗、保安等地赶来，为主持人送来鲜花和贺卡；有的人在通过合能台解决了自己的问题后，向台里写来了感谢信。听众们的真诚与热情，常常令小姐们自己都非常感动，对此，熊台长总结道：“这说明声讯服务确实是社会所需要的，同时，健康、正常的情感交流与沟通也是我们每一个人都需要的。”
谈到怎样才算是一个成功的声讯台时，熊台长说道：“这可以从两个方面来衡量，一是社会效益，一个成功的声讯台拥有一批稳定的听众群，同时通过自己的服务质量在听众和社会上赢得了信任。对于社会和公众而言，声讯台的服务在一定程度上起到一种积极的润滑作用。对于许多矛盾，声讯台并不能‘包打天下’，但它能使人们在面临这些矛盾时，多一点冷静，少一点冲动；多一点反思，少一些抱怨；二是经济效益，声讯台毕竟是一个企业，不可能不讲效益，但我从来就反对那种‘在商言商’，只讲经济效益，不讲社会效益的短期行为，尤其是声讯行业目前还只是起步阶段，太多的急功近利只会促使这棵脆弱的幼苗过早夭折。”
谈到声讯业的现状，熊台长说，作为一个新兴的行业，声讯业从严格的意义上说还很不成熟、也很不完备。既缺乏真正的专业人才群体，也没有形成真正意义上的“行业”，目前的大部分人工声讯台确实还停留在聊天的层次上，而作为一个行业标志的行业规范、服务标准和人员素质的评判都还没有成形。再加上一些企业的纯商业行为，使得声讯行业在发展过程中遇到许多阻力和误解，远远没有൰上健康、正常的发展道路。
“但声讯台绝不是人们口中的‘洪水猛兽’，它今天的许多缺陷应该是发展过程中的一些曲折，而不是这一行业的本质。这一点，从社会的接受程度和国家的开放策都可以清楚地看到。”
熊台长说，深圳的声讯业务开展较早，正是因为超前的发展，使得深圳声讯业既面对着许多前所未有挑战，又在三年多的经营中积累了丰富的经验：1997年9月，深圳在全国率先开展了全行业性的声讯台主持人培训班，取得了良好的效果，甚至连远在天津、新疆的声讯台都有意派人前来培训，终因培训班停办而未能成行；1998年，在番禺召开的全省电话信息工作会议上，168、亿通与合能的代表向全省同行作了发言，他们带去的数百份资料被到会的同行们争抢一空。
据熊台长介绍，深圳市通信行业管理办公室曾多次对声讯市场进行整顿，最近的一次是在1998年9月份。就是在这一次整顿中，周彤医生的“心理咨询专家热线”由于没有达到足够的规模而被暂停了。作为一名心理咨询专家，对此，她有着更深刻的感受和理解。
我感到轻松，更多的是失落和痛苦
这是周彤医生对记者所说的第一句话，此时，她的心理咨询热线刚刚停办一个月。作为一名有着丰富临床经验与理论基础的精神病主治医生，周彤医生对于深圳的“心理咨询热线”可谓“情有独钟”。是她，在深圳最早与声讯公司合作，开办了第一条全部由心理医生和专家主持的“专家热线”；也是她首先向有关部门建议并开展了深圳“心理咨询从业人员培训班”，请来有关专家、教授对深圳声讯业的从业人员进行专业化培训。而这一切，都源于对心理咨询意义的理解和深深的热爱。在“深圳心理咨询热线的现状与展望”这篇论文中，周医生对深圳人的心理特点作了精辟的分析：
“……一方面他们在积极参与市场经济中竞争、角逐和拼博，一方面又要在竞争中求生存、求和谐、求愉悦；一方面他们在吸收外来文化、思想体系、生活方式，一方面又不能一下子摆脱中国文明古国东方文化的束缚；强烈的自我保护意识与对外开放的不相协调考验着每个人的心态，而这些恰恰就是深圳人的心理特点。”
在文中，作者结合一个个实例，分析了这些心理特点在人际关系、事业追求、情感生活、子女教育等各方面的体现。表明了心理咨询热线在缓解紧张、开发潜力、升华情感等方面不可替代的优势。同时也对于目前心理咨询热线所存在的一些不足，如专业人才短缺、咨询深度不够；从业人员流动性大；对于咨询员缺乏有效的考察，未能做到持证上岗；承办单位以经济效益论成败，忽视了社会效益以及人们对声讯服务和心理咨询的误解与偏见等进行了剖析，并提出相应的解决办法。
就是这么一位对心理咨询事业倾注了全部心血的专家，突然之间却失去了自己的事业与目标，其失落和痛苦是可想而知的。在给有关部门的一封信中，周医生动情地写到：
“在这1000多个日日夜夜里，我们奉献的是爱心和关心，给所有求询者以帮助；我们奉献的是真情和温暖，给求询者以支持和理解；我们奉献的是心血和责任，给求询者以信赖和力量。而我们所得到的，是社会的认同和咨询者的肯定与鼓励……
在这1000个日日夜夜，我没睡过几个好觉，每周值夜班3——5次，每次从18：00到1：00，好辛苦！至今留下两种后遗症，眼睛不能见强光；耳朵不能听太大的声音。两条专线只有我一人可称专职，其他六位均为具备中级职称的医生、老师和律师。我们的经济效益并不丰厚，每月总共2000多元的收入，除掉广告支出外，每人名下不到200元。我们的几位兼职人员并未计较这点儿经济效益，我们看中的是社会效益和需求，如果能用自身所学的心理学理论和人生经验给咨询者一点启发、教育乃至自身的升华，是我们最快乐的一件事情。
1998年12月20日，热线停掉后的第一个感觉是严重的失落（我太热爱这个职业）；第二个感觉是被解放了，我不必天天为了热线而把家搬到办公室，连去洗手间的时间都受限制；第三个感觉是我终于又能象其他人一样按照作息时间正常上下班——这是一种痛苦的“轻松”。
这三种感觉并非好事，一想到三年来的电话朋友从此失去联系，当他们呼唤我们的时候，我们再也听不到他们痛苦的倾诉、愤怒的嘶吼……我们再也不能帮助他们，唉，心里好难过……”
时间过去了一个月，在见到记者的时候，周医生的情绪还是没有完全调整过来，但她说，她对心理咨询这一事业的热爱至今未变，同时也相信声讯热线一定会有更光明的前途。
声讯小姐的喜与忧
在记者的采访中，不止一次听到声讯业内人士提到声讯小姐素质偏低和从业人员流动性大，认为这是声讯业发展的一大隐忧。那么，从事声讯服务的小姐们自己又是怎样想的呢？
黄小姐在声讯台工作了3年多，可以称得上是这一行的“资深人士”了。至今她仍然记得自己刚刚加入这一行时的一件趣事：“我第一次应聘时，招聘广告上写的是招‘语音编辑’，这个词对我来说神秘极了，我想象着这会是一个象电台、电视台的编辑那样的工作，毫不犹豫地就报了名。”
黄小姐说，就在热线开通后的几个月里，还常常被问到同样的问题，电话里先是一阵沉默，接着传来一个犹豫不决的声音：“嗯——请问，你们是一家新开的电台吗？”
“那时候别说用户了，就连我们自己对于什么是声讯台也还一窍不通呢。但到了今天，随便到街上拉住了个人，他也能给你说出个一二三四来。社会的转变就是这么快。”
谈到主持人这个工作时，黄小姐说：“作主持人会有一种成功感，当你通过自己的语言替别人解决了一个个难题；当听众把你当作最知心的朋友，连心底里的话都愿意向你倾诉的时候；当别人告诉你，为了找到你他（她）打了多少个电话，费了多大的劲，只因为觉得你是他（她）的好朋友的时候，我心里会有一种暖洋洋的感觉。”
正因为如此，许多富于爱心的人们才会不计抱酬地加入这个行列，黄小姐说，在合能台的工作人员里，就曾有电台的新闻播音员、外资工厂厂长、大学英文老师等高素质的人才。
而对于工作中的不愉快，黄小姐觉得，最主要就是有些打电话进来的听众自身素质不够，有的在电话里没有话谈，而有的又说得很过份，甚至搔扰主持人，她举了一个例子：“前两天我们这里的一个主持人就遇到这种情况，对方打电话过来时指定要找她聊天，一旦听到她的声音，就说一句很下流的话，然后挂断电话，一连五次都是这样，把我们的小姐气得真哭。最后通过公司出面，找到了打电话的搔扰者，原来是某单位的一名保安，而他的单位在知道这件事后，也立即对他进行了处理。”
还有一种情况就是社会的误解，黄小姐说，有一段时间社会上对声讯台印象不好，许多在台里工作的人对家人和朋友都不敢说自己是在声讯台工作，好象这是一件挺见不得人的事似的。熊台长知道这个情况后，召集大家讲话，说：“以后假如再遇上这种情况，我一律不留。连自己的工作都不敢承认的人，是不会在这里得到任何收获的。”
“后来情况果然就不一样了。说真的，我们自己有时真觉得挺委屈，哪一天我们不是在努力工作，尽心尽力地去倾听，去安慰别人，连自己的悲伤和痛苦都要压在心底。但社会上因为某些人、某些台的服务质量不高，就把整个声讯行业一棍子打死，让我们有一种‘白辛苦’的感觉。”
当记者问及什么是一个优秀主持人的条件时，黄小姐举的第一条就是文化素质，“说白了，就是知识女性，只有这样的人才有可能做到真正的心理咨询；其次是有爱心、有耐心和正派的品格；三是语言表达能力；四是应变能力。”记者问能达到这种标准的主持人有多少，黄小姐说，其他台的情况她不太清楚，在合能台里边，大概有25%。
为了进一步了解声讯台主持人的素质，记者又通过电话对不同声讯台的近十名主持人进行了解。
在记者与之交谈的近十名小姐中，都有一个共同的特点，那就是来深圳的时间均不长，而在声讯台工作的时间就更短了，其中最早的是97年7月份，最晚的则进台还不到两个月。在与她们的交谈中，记者未透露自己的身份，而是以一个普通咨询者的身份与她们随意聊起了她们的工作和生活。
一位来自湖北的小姐告诉记者，她来到这个声讯台有将近一年，不久就将离开这里。记者问起原因时，她坦率地说，自己在声讯台的一年当中，学到了很多东西，但自己还年轻，更想到外面的世界去闯一闯。
另一位小姐则向记者倾诉了作为这一行的难处：“无论对方在说什么，你也只能听着。因为按照公司的规定是不允许挂断用户电话的。有时候用户说得太过份了，我们只能在过后自己偷偷地哭上一场……”
作为情感和心理咨询服务的从业人员，声讯行业实际上对于员工的心理素质和社会经验都有着很高的要求。一位小姐向记者表示，与她的同事相比，她觉得自己无论是从社会经历、眼界还是语言技巧上都感到很大的差距。她举了个简单的例子：“比如说地名，对于南方的城市我还能知道一点，但对于北方，我除了以前在中学课本上知道那些地名外，对它们真的一无所知，有的北方用户想跟我谈谈他们的家乡，但我既找不到什么说的，也不明白他们所说的很多东西。”
在声讯台的主持人中，也有素质比较高的，但她们对于这份工作，大都抱着一种尝试一下，或者临时做做的态度，在她们心目中，声讯台并不是她们愿意为之全心投入的事业，而是她们开始真正的“追求”之前，一个人生的跳板。
一位学财经的小姐告诉记者：“我学的是财经，当年正是最热门的时候，无论是家里人，还是我自己，都从来没有想到过有一天我居然会从事这个行业。但形势不由人，当我学成毕业时，社会上已经到处都是财会人员了，象我这样中不溜的，根本就没有跟别人竞争的条件。但我还是不甘心，只要有机会，我还是想回到自己所学的专业里去。”
另一位小姐说得更加尖锐：“对于心理咨询以前我也知道一些，实际上那是一个人在有着较高的心理修养的情况下才会产生的需要，对于这种深度的需求，我觉得自己还无力满足；但另一方面，我们接到的多的电话实际上仅仅是为了消磨时光，甚至寻求刺激，面对这种电话时，我常常又会产生一种自己在虚度光阴的感觉。所以现在我很矛盾，一方面我希望能能够做好自己的工作，甚至在这一行中做出成绩来，但另一方面又觉得这样好象总不是长久之计，应该早些转入一个更专业，也更被社会所承认的领域中去。”
声讯业：敢问路在何方
对于一个仅仅“六岁”的新兴行业来说，它的稚嫩和不足都是显而易见的。也许，对此我们应该有更多的宽容和更大的耐心。与此同时，无论是在管理，还是在观念上，对于声讯业的发展都有着不少可供探讨的地方，声讯市场在经过数年高峰和低谷相交替的波浪型发展之后，在目前可以说进入了一个反思的阶段。
从发展的前景来看，声讯服务的市场需求和市场潜力都是巨大的，高品位、上档次的热线现在不是过剩，而是远远不够。
但从另一方面，处于起步阶段的声讯台，由于自身条件的约束，所能提供的服务与社会的需要之间还有不少差距。一支相对稳定、素质较高的专业人才队伍是目前声讯行业最为缺乏的。
无庸讳言，作为一项新生的事物，声讯台在它短短的数年发展中却实出现过一些偏差，也引来了不少误解。
这些偏差和误解大致可分为以下三类：一是观念上的，比如对于声讯台的功能和价值究竟是什么，不但许多用户，甚至连某些经营者自身和管理部门都没有真正搞清楚，对于群众来说，声讯台是一个收费的无底洞；对于某些经营者来说，它是赚钱的工具；而对于某些管理部门而言，它又是一个难以说清的“烦恼之源”，这种认识上的误差使得不同的层次之间总是缺乏沟通的基础；二是管理上的，由于声讯台的管理不仅仅是简单的企业行为，其中更涉及到通信、宣传等行业部门的管理和规定，也使得管理部门在管理中遇到了许多前所未有的难题与挑战；三是经营上的，声讯台的功效本应是经济效益与社会效益并重，其经济效益正来原于它的社会效益，而一些声讯台对短期经济效益的追求，使得它们不惜一味压低成本，追求“热点”，从长远而言，反而损害了整个声讯行业的发展。
这些问题都并非三言两语可以解释清楚，更多的还是需要企业经营者、行业管理部门以及整个社会通过探讨彼此沟通，达成共识。相信到那个时候，声讯台才能真正൰上健康、正常的发展之路，为社会作出自己应有的贡献。
附录：其它城市声讯台发展情况及有关措施（见另稿）