本刊记者 黄河 胡卫明/文 左力/图
空姐面对“无礼的上帝”
陈菲在空中“飞”了五年多，按说没有什么“情况”没见过，但提起去年发生的一件事她却仍然忍不住又好气又好笑。
那是在一趟南宁飞成都的航班上。一名青年乘客上机就叫开了，“小姐给我换个位，我不坐前排，坐在前边死得快。”陈菲立即上前请问他需要什么帮助，青年人什么也不说，就说坐在前边死得快，一定要换后排的位置。由于当时飞机上已经坐满了，陈菲花了好半天功夫才找到一个愿意换位的旅客，把青年人换到了后排位置上。谁知坐了不到五分钟，他又按响了座位前的呼唤铃。陈菲再次走到这名旅客身边，这次他干脆连头都不抬了，只把手一伸，“我头疼，药。”
陈菲再次为他拿来一包止痛药，谁知他看也不看，就开玩笑式地扔到邻座的女士怀里，说“免费的不要白不要。”就这样在一趟飞行中，青年人按了18次呼唤铃，最后干脆不断地按，把所有的乘务员都招到了身边，却又没有任何事情。
“我们还没说什么，全机的乘客都生气了，纷纷指责这个乘客，最后不知是谁说了句，‘把这小子从飞机里扔出去’，想不到竟赢得一片赞同之声，在这种情况下我们才把飞机上的安全员请出来制止了他的行为。”
安全员记下了他的身份证号码，他仍然在喋喋不休地指责着所有的乘务员，“你们统统服务不好，我要投诉你们全部。”直到飞机降落，安全员准备把他送交机场公安部门时，小伙子才慌了手脚，一会儿说要收回投诉，一会儿挨个向乘务员赔礼道歉，最后竟“噗通”一声跪在了乘务长陈菲的腿前……
类似陈菲的遭遇近年来在航空公司里越来越多，刚到某航空公司半年的李彤也遇上了自己从来没想到的尴尬事。
那是她在一次送餐时，突然身边一个声音问道：“小姐，有奶吗？”小李不假思索地回答道：“有，您稍等一会儿。”这时，她身旁的三、四个年青人一起哈哈大笑起来，边笑边说，“那我们就等着要你的奶了。”这时李彤才明白了刚才那句话的真正“含义”，只来得及对他们说了一声，“请你们放尊重一点儿。”便忍不住快步走回服务舱内哭了起来。
“最难受的是你哭完了还得象什么事情也没发生一样笑着出去，还得同样笑着为他们服务，那种心情，真是很难形容。”
对于这一情况，某航空公司的经理人员向记者说道：“我们也不是不知道，同时也并不反对我们的小姐作出必要的回应，比如说，在遇到无礼骚扰时抬手给对方一个耳光。但这样做有个前提，那就是你已经做好了辞职的心理准备……如果你想在这一行里干下去，那么首先要学的一条就是：忍耐！”
一名从事了十多年飞行服务工作的空姐告诉记者，“这一行真的越来越难做了，我刚上飞机那时候，无论你为旅客做了什么，他们都会觉得感动，会感谢你。但是现在，哪怕你再做多十倍的努力，他们（旅客）也觉得那是理所应当的。有的人甚至连无理取闹找空姐的麻烦也都觉得是应该的，真让你不知说什么好。”
航空公司：面对投诉“退避三舍”
据了解，空姐在面对旅客的无理骚扰时，最担心的就是怕被顾客投诉。一位曾被投诉过的空姐告诉记者：“现在几乎所有的航空公司都有这种制度，无论你是对是错，只要一被投诉，首先是向旅客赔礼道歉。”
这位姓林的小姐是因为在飞机起飞时制止了一名旅客使用手机，结果在整个航程中这名旅客不断找她的麻烦，一会儿说她把水洒到自己身上了，一会儿嫌她送来的午餐“味道不对”，最后在临下飞机时还对林小姐说：“你等着……”此后这名旅客果然写了投诉信告到公司总部，并声称要将此事向登报“曝光”。最后还是由航空公司的服务部经理亲自带着林小姐找到旅客家中，并向他解释和道歉才作罢。
当谈到航空公司对这类事情的态度时，某位负责人吐露了其中的苦衷：“现在的航空公司竞争特别激烈，中国企业中亏损的前1、3、5名都是航空公司，前十名内大多数也都是航空公司。在这种情况下，公司的服务和形象已经成了最后一道防线了，在这种情况下遇到顾客投诉，不用说我们自己有多紧张了，在这种时候什么谁对谁错都是次要的，重要的是先把事情解决，至少不要再扩大影响。”
在这种情况下，处理投诉的态度自然不能不偏向于旅客了。而许多空姐在面对某些旅客的粗暴态度和似有似无的“边缘”动作时，也缺乏更好的应对办法。
一位空姐在回答记者什么才能算“骚扰”时说道：“有的骚扰很明显，一眼就能看得出来，就象我的一个同学在北京机场时看到的，当一名空姐在候机室内跟她谈话时，居然就有一个旅客把一部摄像机放在那位空姐的脚跟后，从她的裙底拍上去，当时就被其他人看到了，这可以算是典型的骚扰；但更多的则是另一种情况，比如你给旅客送水、送餐盒什么，他一只手接东西，另一只手就顺着你的手腕摸上去了，或者说些一语双关的话，像‘我要喝你的奶’什么的，这时你还没办法声张，因为说也说不清楚，搞不好还招来另一些不必要的羞辱。”
而航空公司在对于此类事情的处理上就更显得有心无力了，一名航空公司的负责人说：“我们开始也曾经想过，要找一两件典型的事件公开处理一下，也对广大空姐和旅客起到个教育与指导的作用，但根本就找不到。有的是当事人自己不愿意出头，更多的就处于一种‘说不清’状态，要是搞起来，不但解决不了问题，反而可能连公司的形象都给搅进去了。”
难以处理的另一个重要因素是缺乏必要的标准与规定。这位负责人提到，中国目前虽说出台了《民航法》，但大都是对航空安全、制度、设备要求等方面的“硬规定”，而且主要针对的是航空公司和航空服务人员，对乘客的规定不多，尤其缺乏对旅客行为方面的“软规定”，这也使得在处理和衡量这类事件时难以把握一个有效的尺度，再加上服务行业“顾客就是上帝”的大原则影响，所以即使出了较大的事，送到机场公安后，只要不触及刑法，也往往都大事化小、小事化了，教育一下了事。
一位空姐这样说道：“旅客不投诉我们就已经谢天谢地了，谁还有那功夫去跟旅客争个是非曲直啊。受了委屈当时自己哭一顿，过后最多再找朋友说一说，所以旅客对我们的粗暴和骚扰，你要去问这一行里的谁都知道，但要去查记录还真查不出几条来。”
另一位空姐则更直率地说：“我们从进公司的第一天起就被告知，顾客永远是正确的。但你真的碰上那么几次以后，你就会开始怀疑，顾客为什么就会‘永远正确’呢？当然大多数旅客都是很有礼貌，也很尊重我们的。但就有那么一些人，好象就是为了给你找麻烦。你一边受了委屈，一边还得想想自己究竟做错了什么。有时候我就想，如果真的遇上太出格的事，为了维护自己的人格和尊严，宁可失去这份工作我也会做出选择的。”
这位小姐提到的其实是一个更深刻的问题。那就是：当我们的社会步入市场经济，进入“买方市场”的时候，我们的许多企业（尤其是服务性行业）是否在以某种道德基础和价值标准来交换“市场价值”？
一个平平常常的人，仅仅因为他（她）成为了顾客，就突然之间变成“永远正确”了。记者不知道企业所树立的这种标准，是否又在有意无意地“发展”甚至“制造”着某些刁蛮的顾客呢？
缺乏回应的“微笑服务”
当记者问道这些无理取闹和骚扰的人都是怎么样的心态时，从事多年飞行服务工作的黎英回答道：“现在一方面航空公司之间竞争激烈，旅客的要求也越来越高；另一方面坐飞机的人多了，以前有级别限制，还要开介绍信，现在什么人都能坐。其中有些人我感觉就是在寻找心理上的平衡，不能正确看待服务员的人格。”
黎英告诉记者在她的机组里曾经发生过这样一件事，某次飞机晚点，一名旅客在飞机上就吵了起来，当乘务员上去解释并道歉时，这名旅客用更大的声音吼道：“你知道我是谁吗？现在机场有凯迪拉克在等着我，一个小时一百美金，你赔得起吗？”临下飞机时，小姐向他点头道再见，这名旅客还意犹未尽地继续发作：“不就是一个空姐吗，老子回去花30万买你停飞。”
黎英说，“对于这种人，我们私底下有个说法，叫‘穷得只剩钱了’。”
另一种顾客则并不是有意要找麻烦，而仅仅是在盘算着要让自己的这份机票钱花得“物有所值”。于是不停地要吃要喝，不停地要求服务。黎英说对这种顾客我们反而容易理解，有一个旅客就曾在飞机上要过24次水，我们的服务小姐自始至终都微笑着为他服务，最后他自己不好意思了反过来向小姐道歉。
一位空姐告诉记者，其实在服务时最难受的不是做了多少，而是别人不把你当人看。有的顾客看起来蛮有层次，也象受过不少教育，但一旦发起横来，其粗俗、无礼的程度比街头混混有过之而无不及。
这位小姐说道：“好象很多人都有一种误解，以为服务就是象买卖东西一样我出钱，你服务，其实服务是一种双向的，特别需要相互之间的沟通与理解。所有的航空公司对空姐的态度要求都很严格，但真正良好的态度是要在双方互相理解的基础上建立起来的，否则就算我一直在对你笑，也只是一种机械的服务。”
当记者问及什么旅客在空姐的心目中最好时，出乎记者的意料之外，几乎所有的空姐都有一个共同的回答：“外国旅客。”记者开玩笑地说起，你们都这么说，是不是有点儿“祟洋媚外”啊。但她们的回答却让记者对空姐的工作有了更深的理解。
一位空姐说，也许是因为中国人的民族性，许多中国旅客都显得比较含蓄，你给他服务时，比如倒杯水，拿点东西，他们总是似理非理，让你感觉自己不知道在做什么。但外国人就不一样，一上飞机他会主动向小姐点头打招呼，请空姐干点什么事情时也总忘不了回声谢谢，而下飞机时也主动向空姐说再见。就是这些小事上让人心里觉得舒服。
说到这里，一位空姐的指导员说了这么一件事，她有一次检查机舱服务时发现一位空姐在对下机的乘客说“再见”时总是两眼看着舱顶，不知在想什么，于是她便指了出来，这位刚上班不久的空姐告诉她，“一开始我也是看着客人的脸的，可是所有的人都不看我一眼，弄得我自己觉得很没趣。”
这位指导员补充道：“现在的空中小姐年龄都不大，许多都是刚出校门就来到这里，还有一些在家里就是独生子女，倍受宠爱。但到了这里以后，她们所要面对和处理的已经远远不是学校和家庭里那么单纯了。可以这么说，做空姐的年龄和她们的承受力之间几乎是不成比例的。”
我们最需要的是理解
据空姐们的介绍，最容易出现“情况”的时候一般是飞机晚点和安全检查。飞机晚点的因素很多，有的是因为天气，有的是因为排班。这些因素都不是服务人员所能控制和解决的，但许多旅客在种时候往往不分青红皂白，对着服务员就是一顿臭骂。
而在安全检查时，有的旅客也认为是服务员故意与他作对。飞机在起飞后三分钟和降落前三分钟被称为“危险时刻”，江芸就曾经遇到过这么一桩事。当时正是飞机起飞时，一位旅客的手机突然响了，在起飞前飞机上已经通知旅客关上手机与传呼机，这时飞机已经与地面倾斜成快45度向天空飞去，江芸几乎是半走半爬地来到这名旅客面前，请他立刻关机，谁知旅客理也不理。由于时间紧急，聪明的江芸也顾不得再多作解释，而是巧妙地把手一拐，“无意”碰到了手机的翻盖，翻盖合上了，电话也断了，客人顿时勃然大怒，声称回去要她“好看”。结果在整个航程中，乘务长就蹲在旅客旁边解释了一路，直到旁边的客人都看不下去了，纷纷提出愿意为江芸出证。此事才不了了之。
就是这位乘务长，在说起此事时仍然有种无可奈何的心态。她说道：“我们最大的愿望就是能够在机舱里营造起一种和谐的，家庭般的气氛，让大家能够在不长的航程中感受到真正的舒适，得到最好的休息与服务。但这种气氛光靠我们自己是做不出来的。”
当记者问道面对少数乘客的无礼和骚扰，空姐们最大的愿望是什么时，她们有的提出要通过立法来管制，有的提出要把闹事的旅客在传媒上曝光，还有的提出要通过有关部门对这类旅客加强教育。但到了最后，大家的话题不约而同落到了同一个主题上，那就是理解。
“真的，我们并不是想要对这些旅客进行报复或者‘出口气’，而只是想让更多的人知道，我们也是有血有肉的人。同时对我们的尊重也是对旅客自己的尊重，只有这样，才能创造出一个更加合谐，更加完善的服务环境来。”